无微不至向客户无微不至为客服

中国网络middot江苏寻梅工行淮安浦东支行位于多个居民区和校园的交汇处，人流量大，业务繁忙，人流高峰期服务压力大。但我们在服务上从未懈怠，努力争取适合老龄化的优质网点，提升服务，在细节上力求完美，只是因为我们秉持一个信念，优化服务的意义是双向的。服务优化旨在提高顾客满意度，顾客满意度是考虑和评价客服经理的重要指标。mdashmdash所以，关心和守护客户，就是关心和守护客服经理本人。记住这一点，一切与服务密切相关的事情都有一个开端和目标。

举个细节服务的小例子:你在自助存取款机上操作时，有没有遇到过机器故障导致吞钱或吞卡的窘境？虽然这是偶尔出现的情况，但一旦发生，就会影响到人们的钱袋子，可以预见顾客会恐慌一阵子。如果银行营业，客户仍然可以ldquo来rdquo手柄；但如果事发在深夜，恐怕客户会有被孤立的感觉。为此，淮安浦东支行特意在自助机旁张贴了温馨提示:如果您取款操作后机器没有吐出钱来，不要慌，系统会自动更正，取款金额会全额返还到您的账户；如果您现金操作后机器不显示账户，请不要着急，我们会尽快派人处理，钱会在三个工作日内到账；如果卡被机器吞了，我们非常抱歉。请携带身份证，在银行营业时间到柜台领取。此举既是出于应急需要，也是为了在事件发生的第一时间安抚客户情绪，避免不必要的跑腿，同时也是为了最大限度地减少客户投诉的发生，减轻客服人员的工作压力mdashmdash如果客户能够在事故发生的第一时间意识到ldquo事件不可怕，事件是可解的rdquo了解银行对类似事件的处理机制，在一些客服人员难以到场处理的特殊情况下，势必会起到缓冲作用。当然，这并不意味着可以省去必要的道歉和解释，但确实可以解燃眉之急。

只有把细节填好，争议的缝隙才能被堵住。对客户一丝不苟，本质上是在保护客服经理。明白这个道理，有服务的主观能动性；曾经不可企及的ldquo同理心rdquo、ldquo同理心rdquo也许没那么难。